Tìm hiểu 5 kinh nghiệm giúp bạn giải quyết khiếu nại khách hàng hiệu quả nhất

Trong quá trình kinh doanh, việc giải quyết khiếu nại khách hàng là vấn đề mà tất cả các doanh nghiệp đều gặp phải. Vậy, làm sao để bạn có thể giải quyết điều này một cách nhanh chóng, giảm bớt tối đa những vấn đề phát sinh thêm? 5 tài năng dưới đây sẽ giúp bạn có thêm kinh nghiệm giải quyết khiếu nại khách hàng hiệu quả, nhanh chóng nhất

1. Kỹ năng kiềm chế cảm xúc

Bạn cần phải học cách kiềm chế cảm xúc vì kinh doanh không phải chỉ có công việc bán hàng. Hãy nhớ rằng bạn đang làm dịch vụ. Không phải nhóm khách hàng nào cũng dễ chịu, có rất nhiều người khi không hài lòng thường có những phản ứng rất gay gắt, thậm chí sử dụng khẩu ca thiếu tôn trọng. Cho nên vì thế, trong mọ trường hợp, bạn hãy học cách bình tĩnh và có thái độ nhẹ nhàng, giảm bớt những cảm hứng tiêu cực của mình. Tuyệt đối không có những hành động nào có vẻ không hài lòng với khách hàng vì diều này sẽ khiến mọi thức trở nên căng thẳng và khó giải quyết hơn.

2. Kỹ năng lắng nghe

Song song với việc kiềm chế cảm hứng, khả năng lắng nghe  cũng là 1 những kỹ năng quan trọng trong giải quyết khách hàng. Hãy lắng nghe để xem khách hàng đang gặp vụ việc gì, hoặc họ tức giận vì điều gì. Bạn cũng nên kết hợp với các biểu cam trên khuôn mặt như: Nhìn thẳng, gật nhẹ để khách hàng cảm thấy vụ việc của mình được nhân viên thấu hiểu, sẻ chia, họ sẽ phần nào nguôi ngoai cơn nóng giận.

Ngoài ra, để cẩn thận hơn trong việc giải quyết khách hàng, bạn cũng cần tập trung, hoặc tiến hàng ghi chép những điểm khách hàng chưa hài lòng để họ thấy ý kiến của mình đã được ghi nhận và có những đánh giá tích cực hơn về dịch vụ khách hàng của công ty.

3. Kỹ năng đặt câu hỏi

Sau khi khách hàng đã trình bày xong vụ việc mà họ đang gặp phải, bạn hãy khéo léo đặt câu hỏi để tìm ra các vụ việc gốc, là Nguyên do chính khiến họ phàn nàn, khiếu nại, từ đó giúp đưa ra hướng giải quyết tốt nhất có thể.

Bạn hãy sử dụng các kiểu câu hỏi theo dạng mở để khai thác được nhiều ý kiến hơn, cũng như khiến khách hàng dễ chịu và thoải mái hơn trong việc sẻ chia với bạn. Ngoài ra, điều bạn cần để ý rằng, hãy để khách hàng trình bày hết suy nghĩ của họ rồi hãy đặt câu hỏi hoặc nói một điều nào đó, tuyệt đối không được ngắt lời khách hàng nhé.

4. Kỹ năng giải quyết vấn đề

Sau khi tìm hiểu được nguyên nhân phát sinh sự việc, giờ đây, tùy theo từng tình huống mà bạn sẽ có các cách xử lý khác nhau.

Trong trường hợp khiếu nại xuất phát từ sự hiểu lầm, bạn hãy nhẹ nhàng giải thích để giúp khách hiểu vấn đề. Để chứng minh, bạn cũng có thể đưa ra các số liệu và vật chứng lien quan, nhưng cần khéo léo trong việc sử dụng từ ngữ và ngữ điệu để khách hàng cảm thấy thoải mái tiếp nhận.

Ví dụ: bạn có thể sử dụng các cụm từ  mang tính nói giảm nói tránh như “đó là hiểu lầm, thật ra là…” thay vì sử dụng các cụm mang tính buộc tội như “anh/chị sai rồi”, “vụ việc này không thuộc trách nhiệm bên em”.

Trong trường hợp sản phẩm của bạn gặp lỗi và khiếu nại đó là đúng, bạn cần nhanh chóng nhận lỗi và đưa ra những phương án khắc phục, giải quyết vấn đềđể khách hàng của bạn cảm thấy hài lòng và cảm nhận được bạn đang cảm thông và đứng về phía họ, giúp tạo thiện cảm để việc thương lượng giải quyết vấn đề tiếp đến dễ dàng hơn.

Trong trường hợp khách hàng của bạn là những người đã lớn tuổi, không thuộc tầng lớp trí thức, khó bắt kịp công nghệ và nắm bắt vấn đề, bạn cần kiên nhẫn, nhẹ nhàng hướng dẫn

5. Kỹ năng xây dựng lại mối quan hệ

Khi bạn và khách hàng đã thống nhất những phương án giải quyết vấn đề, đừng quên cảm ơn khách hàng về sự đóng góp của họ, hãy xin lỗi những phiền toái họ gặp phải khi sử dụng sản phẩm của công ty. Ngoài ra, hãy xây dựng môi quan hệ sau khiếu nại. Sau 1 thời khắc, hãy gọi điện để kiểm tra sản phẩm mà khách hàng sử dụng còn gặp vụ việc gì không, hay họ có muốn đọc thêm các công dụng khác của sản phẩm nếu có. Với một thái độ phục vụ chu đáo, thân mật và nhiệt tình, bạn sẽ là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng cũng như anh em và người thân của họ.

Trên đây là 5 kỹ năng giúp bạn giải quyết vụ việc trong khiếu nại khách hàng. Làm việc trong môi trường dịch vụ sẽ không tránh khỏi những lúc bấy giờ, tuy vậy, chỉ cần trang bị cho mình những kỹ năng này vf vận dụng một cách linh hoạt, bạn sẽ dễ dàng xử lí vấn đề. Chúc bạn thành công.

Nguồn: Giữ những kinh nghiệm giúp bạn giải quyết khiếu nại khách hàng hiệu quả nhất